“Đèn xanh” cho ngành bán lẻ tăng tốc
Làn sóng mua sắm được dự báo sẽ sớm bùng nổ trở lại trong những tháng cuối năm, trong bối cảnh Việt Nam đã đẩy mạnh tiêm vaccine phòng COVID-19 cho người dân và đang là nước có tốc độ tiêm chủng nhanh trên thế giới. Cho đến cuối tháng 10/2021, Việt Nam đạt tỷ lệ hơn 50% người dân được tiêm ít nhất 1 liều vaccine, vượt tỷ lệ trung bình thế giới.
Sau khoảng thời gian dài phải chịu sự bức bối, kìm nén do ảnh hưởng của dịch Covid-19, xu hướng chi tiêu mạnh tay của người tiêu dùng đang bùng lên mạnh mẽ. Báo cáo về Người tiêu dùng Việt Nam của Deloitte năm 2021 chỉ ra rằng: tuy có khó khăn nhưng Việt Nam đã chứng minh là một trong những nền kinh tế kiên cường nhất khu vực Đông Nam Á. Tâm lý tích cực của người tiêu dùng cũng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ - bán lẻ dễ dàng phục hồi và phát triển trong cả trung và dài hạn.
Người tiêu dùng ưu tiên trải nghiệm các sản phẩm và dịch vụ tốt
Một điểm đáng chú ý, xu hướng của người tiêu dùng sau dịch Covid-19 không chỉ dừng lại ở việc sức mua tăng, mà còn thể hiện ở việc ưu tiên lựa chọn các thương hiệu có sản phẩm và chất lượng dịch vụ tốt mặc dù chi phí có thể cao hơn, thay vì dễ dàng hài lòng với các sản phẩm giá rẻ nhưng chất lượng thấp.
Kết quả khảo sát của Deloitte cho thấy: Động lực thúc đẩy mua sắm của người Việt giờ đây không chỉ nằm ở những chương trình ưu đãi hay giảm giá. Họ đã có sự chú trọng hơn về chất lượng trải nghiệm với thương hiệu từ đầu đến cuối, bao gồm: mức độ hài lòng với lần mua trước đó (19%), sự thuận tiện và tốc độ giao hàng (17%), trải nghiệm dịch vụ khách hàng dễ chịu (15%), quy trình giao dịch suôn sẻ (15%) và quy trình, chính sách trả hàng/hoàn tiền rõ ràng (11%).
Người dùng cũng đang có tâm lý đề cao trải nghiệm mua sắm mang tính cá nhân hóa. Các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được đúng nhu cầu và mục đích sử dụng của mỗi khách hàng sẽ khiến họ tin tưởng lựa chọn thương hiệu và tiếp tục quay lại trải nghiệm ở những lần tiếp theo.
Mua sắm online mặc dù lên ngôi trong thời gian giãn cách, nhưng chính vì thiếu nhu cầu trải nghiệm thực tế - “nhìn tận mắt, sờ tận tay” trong khoảng thời gian dài, mua sắm trực tiếp giờ đây lại càng được người tiêu dùng ưu tiên. Hành trình mua sắm chủ đạo của người tiêu dùng là sự kết hợp của online đến offline: xem trước sản phẩm trên các kênh trực tuyến, cân nhắc về giá hoặc tham khảo các đánh giá, sau đó đến trực tiếp cửa hàng để được thử và ra quyết định mua.
Thay đổi trong xu hướng tiêu dùng của khách hàng Việt Nam hậu Covid 19 đã cho thấy những tín hiệu tích cực, “bật đèn xanh” để ngành bán lẻ phục hồi và “bứt tốc” trong những tháng cuối năm.
Lợi thế cho doanh nghiệp biết “đón sóng”
Sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng là một cơ hội lớn, đồng thời đòi hỏi các doanh nghiệp bán lẻ cũng cần phải chuyển dịch nhanh chóng trong chiến lược kinh doanh. Thứ nhất, kinh doanh đa kênh (omni channel) từ online đến offline là một xu thế tất yếu. Bên cạnh việc phát triển thương mại điện tử, trực tuyến, các kênh thương mại truyền thống vẫn tiếp tục được người tiêu dùng ưu tiên nhờ sự gần gũi và tiện lợi mang lại cho khách hàng.
Trải nghiệm tại chỗ vẫn được khách hàng yêu thích khi mua sắm
Thứ hai, trải nghiệm khách hàng trở thành một lợi thế cạnh tranh sống còn. Không thể chỉ dựa vào những chiến thuật đơn giản như giảm giá hoặc tặng phiếu ưu đãi, các doanh nghiệp bán lẻ cần “dụng công” hơn trong việc tạo ra một hành trình mua sắm lý tưởng: từ nhận biết nhu cầu, tìm hiểu, nhận tư vấn, giao dịch, giao hàng đến trả hàng và hoàn tiền. Một chuyên gia lâu năm trong ngành bán lẻ khẳng định, thời điểm hiện tại, mỗi điểm chạm cần được thiết kế một cách cá nhân hóa, phải tạo ra những “WOW moment”- những khoảnh khắc ấn tượng, độc đáo, chạm được đến cảm xúc đủ để thuyết phục và giữ chân khách hàng.
Kết hợp cả hai yếu tố trên, các điểm đến “all-in-one” - “tất cả trong một” tại các trung tâm thương mại vốn đã là một xu hướng từ hơn 5 năm trở lại đây tại Việt Nam, giờ lại càng chiếm lợi thế nổi bật nhờ đáp ứng nhu cầu mua sắm vừa an toàn, tiện lợi, nhanh chóng lại vừa được cá nhân hóa trải nghiệm của người tiêu dùng.
Các “ông lớn” trên thị trường cũng nhìn ra điểm mấu chốt này và liên tục mở rộng hệ thống cửa hàng tại Việt Nam, tập trung chủ yếu vào hệ thống TTTM lớn như Vincom. Đơn cử như Fila đã liên tiếp khai trương hai cửa hàng tại Vincom Center Phạm Ngọc Thạch và Vincom Mega Mall Ocean Park vào năm 2020. Pandora mở thêm cửa hàng mới tại Vincom Center Phạm Ngọc Thạch (Hà Nội) vào cuối tháng 12/2020. Uniqlo chào sân ở Vincom Center Phạm Ngọc Thạch (Hà Nội) hồi tháng 3/2020 và sau đó là tại Vincom Plaza Phan Văn trị (TP. HCM) vào tháng 4/2021. Muji có mặt tại Vincom Center Metropolis (Hà Nội) vào tháng 7 năm nay, ngay cả khi thị trường đang chịu nhiều tác động từ dịch bệnh. Một trong những động thái đầu tiên của các thương hiệu này khi thâm nhập thị trường mới chính là “cắm cờ” ở những vị trí mặt bằng đắc địa nhất nhằm tăng độ nhận diện thương hiệu và nghiễm nhiên trở thành một phần trong trải nghiệm mua sắm “all-in-one” của người tiêu dùng.
Nhìn xa hơn, ngoài việc khai thác trải nghiệm cho tập khách hàng trung và cao cấp, các doanh nghiệp cũng dần chuẩn bị trước nền tảng để đón thế hệ khách hàng mới: Millennials & Gen Z - nhóm người tiêu dùng sẽ trở thành nguồn tăng trưởng chính cho doanh nghiệp trong khoảng 5 - 10 năm tới. Đây là hai nhóm người tiêu dùng lạc quan, cởi mở nhất nhưng cũng khó đoán biết và luôn kỳ vọng những trải nghiệm mới mẻ, cá nhân hóa từ thương hiệu.
Vì thế, trong bối cảnh cuộc sống đang dần trở lại bình thường mới, lợi thế lớn nhất sẽ trong tay những doanh nghiệp biết nắm cơ hội, sớm chiếm lĩnh mặt bằng chất lượng cao tại các TTTM, để thực sự tạo ra những trải nghiệm khác biệt cho khách hàng.