Thông tư 19/2023 quy định nghĩa vụ của hãng hàng không đối với hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay trong trường hợp chuyến bay bị hủy hoặc khởi hành sớm - muộn hơn do lỗi của hãng.
Hãng vận chuyển có nghĩa vụ cung cấp, cập nhật đầy đủ thông tin cho hành khách; Xin lỗi hành khách và bảo đảm việc ăn, nghỉ, đi lại, cũng như chịu các chi phí khác khi máy bay chậm từ 15 phút.
Cụ thể, trường hợp chuyến bay khởi hành trễ trên 15 phút so với lịch bay được cập nhật đến 22 giờ hôm trước, hãng hàng không cần thông báo ngay và xin lỗi hành khách. Đồng thời, bảo đảm việc ăn, nghỉ, đi lại cũng như chịu các chi phí khác liên quan trực tiếp, phù hợp với thời gian chờ đợi tại sân bay.
Với chuyến bay chậm từ 2 giờ trở lên, hãng phải chuyển đổi miễn phí hành trình phù hợp hoặc chuyển sang chuyến bay khác để hành khách tới được điểm cuối của hành trình. Đối với chuyến bay chậm 4 giờ trở lên, hãng phải bồi thường ứng trước không hoàn lại bằng tiền hoặc hình thức phù hợp khác cho hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay. Với chuyến bay chậm từ 5 giờ trở lên, trường hợp hành khách không có nhu cầu đi nữa thì có quyền yêu cầu hãng hoàn trả tiền vé.
Với chuyến bay bị hủy mà không thông báo trước, hãng bồi thường ứng trước không hoàn lại, chuyển đổi miễn phí hành trình phù hợp cho hành khách hoặc chuyển sang chuyến bay khác. Trường hợp hành khách từ chối áp dụng điều trên, hãng hàng không hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng.
Đối với chuyến bay khởi hành sớm hơn 15 phút do lỗi của hãng hàng không, hành khách đã được xác nhận chỗ nhưng không được vận chuyển và không nhận được thông báo về việc thay đổi thời gian hay không đồng ý với việc thay đổi này, hãng có trách nhiệm như trường hợp chuyến bay bị hủy.
Cục Hàng không Việt Nam lưu ý hành khách cần nắm rõ quyền lợi của mình để đưa ra yêu cầu với đại diện hãng hàng không. Khi gặp tình huống hoãn, hủy chuyến bay, nếu có yêu cầu bảo đảm quyền lợi nhưng chưa được giải quyết thỏa đáng, hành khách có thể phản ánh đến đường dây nóng của cảng vụ hàng không theo số điện thoại công khai tại các sân bay. Trường hợp hãng hàng không vi phạm quy định về nghĩa vụ của mình với hành khách, tùy mức độ vi phạm, cảng vụ hàng không hoặc thanh tra Cục Hàng không Việt Nam sẽ xem xét, xử phạt hành chính.