Liên tục, liên tục… nhấc máy trả lời
"A lô, Tổng đài 111 xin nghe!
….
Trường hợp của gia đình mình, xin vui lòng giữ máy, chúng tôi sẽ kết nối đến chuyên gia của Bộ LĐ-TB&XH để được tư vấn kỹ hơn.
A lô, hiện nay, có người dân muốn được hỏi kỹ về điều kiện nhận hỗ trợ gói an sinh 62 nghìn tỷ đồng đối với lao động tự do, Tổng đài kết nối đến Cục Việc làm để được chuyên gia tư vấn".
"A lô, Tổng đài 111 xin nghe!...".
Chị Lê Thị Thảo kết nối câu hỏi của người dân đến chuyên gia để tư vẫn kỹ cho người dân.
Trong những ngày tại Tổng đài 111, các nhân viên tư vấn đang trong giai đoạn tiếp nhận, giải đáp và kết nối thông tin của người dân liên quan đến Quyết định 42 và Nghị quyết số Thủ tướng Chính phủ Quy định về việc thực hiện các chính sách hỗ trợ người dân gặp khó khăn do đại dịch Covid-19. Phòng làm việc của 5 nhân viên Tổng đài rộng khoảng 10m2. Cả 5 nhân viên Tổng đài 111 liên tục, liên tục nhấc máy tiếp nhận thông tin của người dân không ngừng nghỉ suốt cả ca trực 8 tiếng, vừa kết thúc cuộc gọi lại có cuộc gọi tiếp theo….
Kết thúc ca trực sáng lúc 14h chiều và bàn giao ca cho nhân viên ca chiều, nhân viên tư vấn Lê Thị Thảo thở phào nhẹ nhõm. Chị Bảo: "Đến khi đi ngủ, câu hỏi vẫn luôn vang lên trong đầu chúng tôi là: "Tôi có được hỗ trợ không". Suốt ca trực 8 tiếng, chúng tôi nhận câu hỏi liên tục, liên tục. Thậm chí, đến bữa ăn chia lần lượt 1 người ngồi tại chỗ ăn đúng 10 phút rồi quay lại trả tiếp nhận điện thoại để người khác ăn. Cường độ làm việc của chúng tôi hiện nay quá cao".
Chị Thảo cho biết, mỗi ngày chia 3 ca trực. Ca thứ nhất từ 6h-14h; ca thứ 2 từ 14h-22h; ca thứ 3 từ 22h đêm hôm trước đến 6h sáng hôm sau. Các cuộc gọi liên tục suốt cả ngày lẫn đêm.
Chị Hoàng Lê Thủy, Trưởng ca trực cho biết, nhóm có số cuộc gọi cao nhất là người lao động tự do, không có giao kết hợp đồng lao động bị mất việc làm. Nhóm này khá đa dạng, từ xe ôm, bán vé số, bán hàng rong, lái xe, bán hàng tạp hóa, bốc vác, phụ hồ, giúp việc, trông trẻ, gội đầu cắt tóc… Cũng có cả nhóm làm nông nghiệp, có đất nông nghiệp cũng hỏi có được hỗ trợ không, làm thế nào để được hưởng, việc kê khai đăng ký thế nào?
Tiếp đến là cuộc gọi của người lao động tạm hoãn thực hiện hợp đồng lao động hoặc nghỉ việc không lương. Nhóm này bao gồm nhiều ngành nghề tuy nhiên, chủ yếu là: Công nhân; giáo viên; người làm việc ở các công ty du lịch, trung tâm dạy tiếng Anh… Một vấn đề nổi lên là nhóm đối tượng này phản ánh, doanh nghiệp nơi họ làm việc từ chối trách nhiệm lập danh sách những người bị tạm hoãn hợp đồng lao động để gửi các cơ quan chức năng.
Chị Hoàng Lê Thủy lắng nghe câu hỏi của người dân để giải đáp và kết nối đến cơ quan chức năng.
Nhóm hộ nghèo, cận nghèo, đối tượng bảo trợ xã hội, người có công có số cuộc gọi thấp hơn 2 nhóm trên. Người dân chủ yếu hỏi lúc nào được nhận tiền, thuộc 2-3 nhóm đối tượng được hưởng thì ra sao. Nhiều phản ánh liên quan đến khiếu nại ở cuộc gọi của 4 nhóm trên. Cuộc gọi của người lao động bị chấm dứt hợp đồng lao động, không đủ điều kiện hưởng trợ cấp thất nghiệp chiếm số lượng không cao. Cuộc gọi của người sử dụng lao động vay vốn để trả lương ngừng việc đối với người lao động và cuộc gọi về việc tạm dừng đóng bảo hiểm xã hội hầu như không có.
Nhân viên Tổng đài 111 đang làm việc quá sức
Ông Nguyễn Công Hiệu, Phó giám đốc Trung tâm tư vấn và Dịch vụ truyền thông (Cục trẻ em, Bộ LĐ-TB&XH) - Đơn vị quản lý Tổng đài 111 cho biết, ngày 29/4, Bộ trưởng Bộ LĐ-TB&XH ĐàoNgọc Dung có Quyết định số 474/QĐ-LĐTBXH giao Tổng đài 111 chính thức tiếp nhận cuộc gọi giải đáp thông tin thực hiên Quyết định số 15 của Thủ tướng Chính phủ về việc thực hiện các chính sách hỗ trợ người dân gặp khó khăn do đại dịch Covid-19 từ ngày 1/5/2020.
Sau khi tiếp nhận nhiệm vụ Bộ giao, ngay từ chiều 29/4, Trung tâm Tư vấn và Dịch vụ truyền thông, tham mưu lãnh đạo Bộ ký công văn gửi Bộ Thông tin và truyền thông chỉ đạo các tập đoàn viễn thông mở nhánh tiếp nhận thông tin từ Tổng đài 111, hỗ trợ đường truyền và miễn cước cuộc gọi đến Tổng đài. Đồng thời, bố trí 3 ca trực, với 21 nhân viên tư vấn trực/ngày (2 ca trực ban ngày, mỗi ca gồm 5 nhân viên tư vấn trực tại Tổng đài Hà Nội, 2 nhân viên trực tại Tổng đài vùng miền Trung-Tây Nguyên ở Đà nẵng, 2 nhân viên trực tại Tổng đài vùng miền Nam ở An Giang; 1 ca đêm gồm 3 nhân viên tư vấn trực tại Tổng đài Hà Nội).
"Tổng đài đã gửi các tài liệu cần thiết và hướng dẫn nhân viên tư vấn tiếp nhận thông tin, phân loại và chuyển tuyến tới các bộ phận chức năng kịp thời giải đáp cho người dân", ông Hiệu thông tin.
Từ 1h sáng 1/5/2020, Tổng đài 111 bắt đầu tiếp nhận cuộc gọi của người dân hỏi về việc thực hiện Quyết định số 15 của Thủ tướng Chính phủ. Theo số liệu thống kê, sau 3 ngày Tổng đài chính thức tiếp nhận các câu hỏi của người dân liên quan đến gói hỗ trợ 62 nghìn tỷ đồng của Chính phủ, tính đến 24h ngày 3/5/2020, số cuộc gọi đến Tổng đài là 35.415 cuộc. Số cuộc gọi được nhân viên tư vấn Tổng đài tiếp nhận là 9.238 cuộc.
Các nhân viên Tổng đài trả lời những câu hỏi của người dân liên quan đến Quyết định số 42 và Nghị quyết số 15. Đối với những trường hợp cụ thể cần được tư vấn kỹ, nhân viên tổng đại sau khi tiếp nhận cuộc gọi sẽ chuyển đến các bộ phận chức năng: Cục việc làm, Cục Bảo trợ xã hội, Văn phòng quốc gia giảm nghèo, Cục Người có công, Vụ Bảo hiểm xã hội, Thanh tra Bộ với 18 cán bộ trả lời.
"Hiện, số lượng cuộc gọi đến rất lớn, nhiều hơn rất nhiều so với khả năng đáp ứng nhu cầu của Tổng đài nên gây áp lực cho nhân viên tư vấn và cán bộ các đơn vị chuyên môn. Vì vậy, nơi tiếp nhận thông tin đầu tiên của người dân sẽ là cán bộ cơ sở. Nếu gặp vướng mắc gọi lên Tổng đài 111 để được tư vấn và chuyển cuộc gọi đến cơ quan chức năng giải đáp kỹ hơn. Cán bộ ngành LĐ-BT&XH cấp cơ sở có thể chọn thêm những cách trao đổi thông tin trực tiếp với cấp trên của mình hoặc trực tiếp với các vụ, cục chuyên môn để được giải đáp", ông Hiệu cho hay.
Ông Hiệu cho biết, rất nhiều cuộc gọi đến của người dân gọi để tìm hiểu chính sách, thể hiện người dân không nắm được chính sách mặc dù đã có nhiều chương trình truyền thông về gói hỗ trợ và Quyết định 15 của Thủ tướng. Điều này dẫn đến số cuộc gọi đến Tổng đài 111 quá lớn, gây áp lực cho nhân viên tư vấn và các cán bộ các đơn vị chuyên môn rất vất vả để tiếp nhận và trả lời, phải nhấc máy không ngừng nghỉ, làm việc liên tục trong suốt ca trực. Hiện nhân sự của Tổng đài không đủ để có thể đảm đương việc tiếp nhận cuộc gọi với cường độ quá mức như hiện nay. Do vậy nếu kéo dài sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe của nhân viên tư vấn, khả năng bị ốm, stress và không thể đảm bảo số nhân sự trực.
Theo ông Hiệu, cần có giải pháp cơ bản về truyền thông để thông tin về chính sách cho người dân, giúp người dân hiểu về chính sách. Phân trách nhiệm cho Sở LĐ-TB&XH, Phòng LĐ-TB&XH và UBND cấp xã/phường tiếp nhận, giải đáp thắc mắc cho người dân. Các tỉnh phải thiết lập và công bố đường dây nóng của địa phương trên các phương tiện thông tin đại chúng để từ đó giảm tải tiếp nhận thông tin của Bộ. Nhân viên tư vấn Tổng đài cần được bổ túc, tăng cường về chuyên môn nếu Bộ giao Tổng đài tư vấn chuyên sâu hơn liên quan đến chính sách thuộc QĐ15, đồng thời cần tăng cường thêm nhân sự cho Tổng đài 111 và sự hỗ trợ đối với nhân viên tư vấn để có thể đáp ứng được khối lượng công việc lớn này.