Hoạt động giải đáp thông tin, chuyển đến các bộ phận chức năng để trả lời về hỗ trợ người dân gặp khó khăn do đại dịch Covid -19 tại Tổng đài Hà Nội.
Trung tâm phối hợp chặt chẽ với Ban chỉ đạo, Tổ giúp việc của Bộ, Công ty hỗ trợ kỹ thuật của Tổng đài 111 thống nhất các nhóm vấn đề gọi điện/nhóm đối tượng gọi và đầu mối tiếp nhận thông tin từ Tổng đài của Bộ để định tuyến số chuyển. Theo đó có 9 nhóm đối tượng/vấn đề (kèm theo danh sách cụ thể).
Tổng đài đã yêu cầu Công ty hỗ trợ kỹ thuật bố trí cán bộ trực kỹ thuật, xử lý các sự cố cho cả 3 cán bộ giúp Tổng đài vận hành 24/24 một cách thông suốt, không có các trục trặc đáng kể khi tiếp nhận và giải đáp thông tin cho người dân.
Tổng đài bố trí 3 ca trực, với 21 nhân viên tư vấn trực/ngày (2 ca trực ban ngày mỗi ca gồm 5 NVTV trực tại Tổng đài Hà Nội, 2 nhân viên trực tại Tổng đài vùng miền Trung-Tây Nguyên ở Đà Nẵng, 2 nhân viên trực tại Tổng đài vùng miền Nam ở An Giang; 1 ca đêm gồm 3 nhân viên tư vấn trực tại Tổng đài Hà Nội). Tổng đài đã gửi các tài liệu cần thiết và hướng dẫn nhân viên tư vấn tiếp nhận thông tin, phân loại và chuyển tuyến tới các bộ phận chức năng.
Số lượng cuộc gọi
Từ 1h sáng ngày 01/5/2020 Tổng đài 111 bắt đầu tiếp nhận cuộc gọi của người dân hỏi về việc thực hiện Quyết định số 15 của Thủ tướng Chính phủ.Tính đến 24h ngày 03/5/2020 cuộc gọi đến Tổng đài: 35.415 cuộc. Số cuộc gọi được nhân viên tư vấn Tổng đài tiếp nhận: 9.238 cuộc. Số cuộc gọi được nhân viên tư vấn chuyển đến các bộ phận chức năng: 4.520 cuộc (Tổng đài sau khi trao đổi, nếu nhân dân chưa liên hệ với cán bộ xã/phường thì yêu cầu liên hệ làm việc trước, nếu có vướng mắc chưa thỏa đáng thì sẽ gọi lại Tổng đài 111). Số cuộc gọi được các bộ phận chức năng tiếp nhận là 3.098 cuộc.
Thông tin sơ bộ qua các cuộc gọi
Tổng hợp nhanh từ các ca trực của Tổng đài, đối tượng gọi đến Tổng đài trong độ tuổi lao động là chủ yếu, hầu hết độ tuổi từ 25 đến dưới 60 tuổi.
Nam giới gọi đến Tổng đài nhiều hơn nữ giới. Qua giọng nói của người gọi thì cả Bắc-Trung-Nam đều có cuộc gọi đến Tổng đài. Người gọi không chỉ gọi để hỏi vấn đề của bản thân mà nhiều người còn gọi hỏi cho người khác hoặc nhiều người khác; có cả các cuộc gọi của cán bộ cấp xã/phường hỏi về kinh phí hay đề nghị hướng dẫn một số nội dung.
Nhóm có số cuộc gọi cao nhất là nhóm người lao động tự do, không có giao kết hợp đồng lao động bị mất việc làm. Nhóm này khá đa dạng, từ làm xe ôm, bán vé số, bán hàngrong, lái xe, bán hàng tạp hóa, bốc vác, phụ hồ, giúp việc, trông trẻ, gội đầu cắt tóc… Cũng có cả nhóm làm nông nghiệp, có đất nông nghiệp cũng hỏi có được hỗ trợ không, làm thế nào để được hưởng, việc kê khai đăng ký như thế nào…
Tiếp đến là cuộc gọi của người lao động tạm hoãn thực hiện hợp đồng lao động hoặc nghỉ việc không lương. Nhóm này bao gồm nhiều ngành nghề tuy nhiên chủ yếu là công nhân, giáo viên, người làm việc ở các công ty du lịch, trung tâm dạy tiếng Anh… Một vấn đề nổi lên là họ đều nói doanh nghiệp nơi họ làm việc từ chối trách nhiệm lập danh sách những người bị tạm hoãn hợp đồng lao động để gửi các cơ quan chức năng.
Nhóm hộ nghèo, cận nghèo, đối tượng bảo trợ xã hội, người có công có số cuộc gọi thấp hơn 2 nhóm trên. Người dân chủ yếu hỏi lúc nào được nhận tiền, thuộc hai ba nhóm đối tượng được hưởng thì ra sao. Có nhiều phản ánh liên quan đến khiếu nại, tố cáo ở cuộc gọi của 4 nhóm trên.
Cuộc gọi của người lao động bị chấm dứt hợp đồng lao động, không đủ điều kiện hưởng trợ cấp thất nghiệp chiếm số lượng không cao.
Cuộc gọi của người sử dụng lao động vay vốn để trả lương ngừng việc đối với người lao động và cuộc gọi về việc tạm dừng đóng bảo hiểm xã hội hầu như không có.
(Tổng đài bố trí 3 ca trực, với 21 nhân viên tư vấn trực/ngày (2 ca trực ban ngày mỗi ca gồm 5 NVTV trực tại Tổng đài Hà Nội, 2 nhân viên trực tại Tổng đài vùng miền Trung-Tây Nguyên ở Đà nẵng, 2 nhân viên trực tại Tổng đài vùng miền Nam ở An Giang; 1 ca đêm gồm 3 nhân viên tư vấn trực tại Tổng đài Hà Nội). Tổng đài đã gửi các tài liệu cần thiết và hướng dẫn nhân viên tư vấn tiếp nhận thông tin, phân loại và chuyển tuyến tới các bộ phận chức năng).